Ergens in juni schreef ik al eens over de problemen waar we bij tijd en wijle tegenaan lopen in de wereld van ziekte, medicijnen en medische hulpmiddelen. We blijven ons verbazen. Bijvoorbeeld omdat pas in november voor het eerste de ProShield zonder problemen werd geleverd. Tussen juni en november bleef de leverancier moeilijk doen om de levering, omdat er zaken niet zouden kloppen. Na veel heen en weer gebel en gemail, altijd op ons initiatief, bleek dat er inderdaad dingen niet klopten, aan hun kant....
Maar goed, nieuw jaar, nieuwe kansen dachten we. Op 4 januari bestelde Manlief nieuwe katheters. Dat doet hij op het moment dat de laatste doos wordt aangesproken. Op dat moment heeft Manlief in de nieuwe doos dertig katheters en vaak nog een stuk of zes van de vorige doos. Hij gebruikt vier katheters per dag, dus bij het plaatsen van de bestelling kon hij nog negen dagen vooruit. De leverancier geeft aan dat er binnen 48 uur geleverd wordt, dus dat moet goed komen toch?
Nou niet dus. In de bevestiging stond dat de katheters pas 18 januari geleverd werden. Manlief dus direct gebeld dat dat te laat was. Na veel soebatten, er is geen voorraad volgens de leverancier, kreeg Manlief de bevestiging dat de katheters de 14e geleverd zouden worden. Nog steeds een dag te laat, maar in ieder geval al een heel stuk eerder dan gepland. Ook kon Manlief de elfde nog een keer bellen om te informeren naar de status en om te kijken of er andere opties waren.
Manlief heeft de elfde weer gebeld en toen bleek dat de levering echt niet verder naar voren kon, er werd dus een alternatief aangeboden, zelfde merk, zelfde werking, maar op waterbasis. Nou ja, als de werking hetzelfde is, dan moet dat maar. Er werd één doosje geleverd om die anderhalve à twee dagen te overbruggen.
Vanmorgen was het zo ver, Manlief was toe aan de nieuwe katheters. En dat werd een drama, het lukte gewoon niet om hem in te brengen. Dus maar even niet katheteriseren en op de bank de gebruiksaanwijzing lezen. In de gebruiksaanwijzing stond dat er met een zoutoplossing gewerkt moest worden, dus direct maar bellen met de leverancier. Nee, die zoutoplossing was niet nodig bij katheteriseren, alleen als de katheter bleef zitten om urine af te voeren. Toen Manlief aangaf dat het toch niet lukte met deze katheters, bleek dat dat veel vaker gebeurt en dat er dan een gel gebruikt moest worden. Toch fijn dat dat dan vooraf wordt aangegeven.... Maar het goede nieuws, ze zouden de gel leveren. Op de vraag van Manlief wanneer die gel dan geleverd zou worden, werd doodleuk gezegd dat dat morgen werd. Daarop gaf Manlief aan dat dat geen zin had, want hij moest nu katheteriseren en vandaag kwamen de goede katheters, dus die gel kwam dan te laat.
De reactie die daarop kwam maakte ons sprakeloos. De katheters kwamen helemaal niet vandaag, de datum was verschoven naar 21 januari. 21 januari!!!!! Nog later dan in eerste instantie was aangegeven. Ik zal maar niet aangeven wat we dachten en ik heb een enorme bewondering voor de reactie van Manlief, hij bleef heel rustig aan de telefoon, maar zijn woede was duidelijk merkbaar. Maar uiteindelijk kwam het erop neer dat we met lege handen stonden. Morgen kwam de gel en hoe we het vandaag gingen redden dat moesten we zelf maar zien te regelen.
We hebben de verzekering gebeld, die gaf in eerste instantie een verkeerd advies, nog maar eens de verzekering gebeld, die ging contact opnemen met de leverancier, maar na twee uur bellen waren we nog geen steek verder, Manlief kon nog steeds niet katheteriseren. Uiteindelijk hebben we om kwart voor twaalf onze eigen apotheek gebeld en om twaalf uur kon Manlief eindelijk katheteriseren. Dat we de gel waarschijnlijk niet vergoed krijgen, hebben we daar met liefde voor over, maar het laatste woord is hier nog niet over gesproken.
Een groot nadeel van deze methode is dat de gel zo'n tien minuten moet inwerken, dat betekent dus dat Manlief minstens een kwartier doet over het katheteriseren, dat is lichamelijk heel zwaar voor hem, maar niet katheteriseren leidt met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid na een dag of twee tot een ziekenhuisopname. Dus ja, welke keuze is er dan.
Nou, geen keuze dus. Als je bij een bepaalde leverancier zit, mag je niet bij een andere leverancier bestellen. Bij de apotheek mag ook niet, want van de ziektekostenverzekering moet je via een door hen gecontracteerde leverancier bestellen. Doe je dat niet, dan moet je uit eigen zak betalen. Als een leverancier niet kan leveren, moet hij een alternatief aanbieden, maar als dat alternatief niet werkt, ben je uitgepraat, de leverancier heeft aan zijn verplichting voldaan en jij hebt gewoon pech, zoek het maar uit. Kastje-muur-kastje-muur-kastje-muur-kastje.
Na bemiddeling van de verzekering heeft de leverancier een tweede alternatief aangeboden, een gelkatheter van een ander merk. Die wordt morgen, samen met de gel voor de huidige katheters, geleverd. Tot die tijd moet Manlief zich maar zien te redden met de gel van onze eigen apotheek.
En dan is er nog de kwestie van de vertraagde levering van de originele katheters. Daar moesten we bij toeval achter komen, er was geen enkel bericht van de leverancier, net als vorig jaar bij het niet leveren van de ProShield. Geen telefoontje, geen mail, helemaal niets. Ze laten je gewoon aan je lot over. We overwegen serieus om een klacht in te dienen met betrekking tot hun communicatie, maar omdat we niet vanuit emotie willen reageren, laten we deze kwestie even rusten.
We hebben vandaag bijna drie uur aan de telefoon gehangen, waarbij we uiteindelijk zelf het acute probleem hebben opgelost. Hoe het gaat met de alternatieven is nog afwachten en wanneer de juiste katheters komen is ook afwachten, 21 januari is de verwachte leverdatum. Het probleem voor de langere termijn is dus ook nog niet opgelost.
Onvoorstelbaar dat mensen zo klem kunnen komen te zitten door de macht van de ziektekostenverzekeraars en hun leveranciers. Om het nog maar niet te hebben over het gemak waarmee voorbij wordt gegaan aan het belang van hun klanten. Je bent er mooi klaar mee.......
